Mission : Transformation d’organisation

Le client : Une entreprise du secteur informatique

Le contexte : L’entreprise fournit des services informatiques à des grands comptes. L’entreprise avait décidé deux ans auparavant de procéder au «near-shoring» de certaines activités d’exploitation dans des pays ou une main d’œuvre  jeune et très éduquée est disponible, tout en gardant une main d’ œuvre en France pour les comptes qui souhaitaient (et étaient prêts à payer) une interaction en face à face Cependant, le projet de near-shoring avait initialement été géré de manière peu structurée, sans accompagner les employés concernés. Les activités étaient peu standardisées, les rôles mal définis : les employés étaient en permanence débordés, tombaient fréquemment malades, étaient faiblement engagés, et ne collaboraient pas efficacement. D’autre part, le niveau de satisfaction des clients de l’entreprise informatique pour les services concernés était insuffisant.

L’objectif de la mission : Le client souhaitait qu’on lui propose et l’aide à mettre en œuvre une approche pour redresser la situation, conduisant à une meilleure productivité de l’organisation, des employés engagés, des clients satisfaits, et une méthode rigoureuse pour prévoir et gérer les besoins en ressources humaines. Les compétences nécessaires pour ce projet stratégique n’étaient pas disponibles en interne.

Le profil de manager de transition recherché: le client recherchait un manager ayant mené des équipes internationales, dirigé des projets de transformation organisationnelle avec succès,  comprenant bien les problématiques business et opérationnelles,  et qui pourrait mener le changement auprès des diverses équipes concernées ainsi que leur management en mode projet.

L’approche du manager de transition : Elle pourrait se résumer avec quelques mots clés : écoute, leadership, organisation et  rigueur,  collaboration efficace, communication, tenue des engagements. La première étape a été de rapidement comprendre la situation et de définir, avec le management du client et avant le démarrage, une première phase de la mission, dont le résultat serait principalement une définition standardisée des rôles des uns et des autres pour un service efficace, une approche pour mettre en œuvre le changement, ainsi qu’un ensemble d’outils de management.  Cette première phase a été planifiée pour une durée de 4 mois. Le Manager de Transition dans son rôle de Directeur de Projet de Transformation a très vite identifié toutes les parties prenantes de la transformation au niveau management et mis en place une structure de communication, revue et décision permettant d’avancer rapidement, avec la visibilité nécessaire dans l’organisation. Les résultats ont été disponibles à la date prévue. Le client a souhaité prolonger la mission de 6 mois pour démarrer la mise en œuvre.

Le déroulement La participation des employés était absolument nécessaire dès la première phase de la mission, d’une part  parce qu’ils étaient les seuls à vraiment savoir ce qu’ils faisaient au jour le jour (vu le manque de définition des rôles), d’ autre part pour assurer leur adhésion au changement. Le Manager de Transition a donc mené une série de  réunions de travail sous forme d’ateliers interactifs : les résultats produits au cours de la mission étaient donc ceux des équipes et employés impliqués. Lors de la phase de mise en œuvre, le Manager de Transition s´est à nouveau assuré d’impliquer dans chaque décision les employés et managers   concernés. Le management de l’organisation recevait toutes les semaines un statut bref mais précis des progrès et était sollicité tous les mois pour approuver les différents livrables, et pour débloquer des situations de ressources.

Le résultat : La mission de mise en œuvre du changement a progressé comme prévu, mettant chaque employé dans son rôle, permettant à chacun d’être mieux reconnu et plus efficace, fournissant au management les outils de prévision et gestion de ressources humaines espérés. Le client a décidé d’embaucher de manière permanente un Manager Opérations pour conduire la dernière phase de la transformation engagée, ainsi que les futures transformations (car il lui faudra faire bien d’autres changements pour rester compétitif). Le Manager de Transition a activement participé au recrutement du Manager Opérations et assuré une transition efficace.

Conclusion : grâce au management de transition, le client a pu réaliser correctement et rapidement une transformation organisationnelle nécessaire. Il a aussi compris quelles compétences lui manquaient et décidé de les acquérir de manière permanente